Les entreprises croient leurs clients ravis du service client par IA, la moitié ne l’est pas
Une grande enquête publiée lundi mesure l’écart : 86 % des entreprises pensent leurs clients satisfaits de l’IA, seuls 51 % des clients le confirment.
Twilio fournit les outils qui permettent aux entreprises d’envoyer des SMS, de passer des appels et de discuter avec leurs clients. Son enquête, publiée lundi 9 novembre, a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprises de plus de 500 salariés, dans 18 pays. Premier constat : les agents IA (des programmes qui répondent seuls aux clients, par écrit ou au téléphone) traitent déjà la moitié des demandes adressées au service client. Les entreprises s’attendent à 63 % d’ici 2027.
Côté clients, l’enthousiasme est bien moindre. 78 % des consommateurs ont déjà essayé de contourner un agent IA pour joindre quelqu’un, et 63 % veulent un moyen rapide de parler à un humain. Les marques le savent : 91 % constatent une baisse de satisfaction quand l’IA se trompe.
Deux autres écarts ressortent. 76 % des clients veulent que l’IA dise dès le début qu’elle est une IA, mais seules 32 % des entreprises font de cette transparence une priorité. Et 73 % des marques pensent que leurs clients veulent une IA plus « humaine », contre 54 % des clients.